Assistenza per disservizi
Per gli accessi simmetrici, Oval garantisce un tempo di riparazione guasti pari a circa 5 ore lavorative per il 95% dei guasti segnalati tra le ore 8:30 e le ore 14:00 (Lun-Ven esclusi festivi) e di 12 ore lavorative in tutti gli altri casi.
Per gli accessi asimmetrici, Oval garantisce un tempo di riparazione guasti pari a circa12 ore lavorative per il 95% dei guasti segnalati tra le ore 8:30 e le ore 14:00 (Lun-Ven esclusi festivi) e di 24 ore lavorative in tutti gli altri casi.
Dal tempo di SLA vanno escluse le sospensioni per i casi:
1. cause di forza maggiore;
2. permessi da enti pubblici o privati;
3. sede cliente finale situata in una “area speciale” riconoscibile per l’isolamento e la bassa densità di popolazione (es. le isole con meno di mille abitanti, le aree di montagna pressoché disabitate, ecc.) e/o situato in “località disagiata”, in quanto non raggiungibile per vie ordinarie o raggiungibile solo con mezzi di trasporto speciali (es. elicottero, funivia, ecc);
4. causa del cliente.
Il tempo di ripristino è definito come il numero di ore intercorrenti tra l’orario di ricezione del reclamo da parte di Oval e l’orario di notifica della chiusura del disservizio, al netto delle sospensioni precedentemente illustrate ai punti 1), 2), 3) e 4).
Gli SLA si calcolano sui chiusi entro il periodo di riferimento.
Assistenza per degradi
Il degrado su accesso asimmetrico o simmetrico può essere relativo alla singola linea o di tipo infrastrutturale (Throughput limitato).
Per le segnalazioni relative alla linea di accesso, Oval provvede alla rimozione del degrado nel 92% dei casi entro 7 giorni solari, limitatamente ai casi aventi “causa Oval”.
Per le segnalazioni relative a problematiche di tipo infrastrutturale (Throughput limitato), Oval provvede alla rimozione del degrado nell’82% dei casi entro 50 giorni solari, limitatamente ai casi aventi “causa Oval” e classificazione tecnica “desaturazione rete”. Inoltre, per questa tipologia di segnalazioni Oval provvederà a fornire al Cliente la previsione di risoluzione, rimodulabile, entro 10 giorni solari.
Interventi a vuoto
La fattispecie di intervento a vuoto si verifica nel caso in cui, a seguito di un reclamo (per disservizio o degrado) del cliente riguardante la rete Oval/Fornitore, venga accertato che la rete di Oval/Fornitore è funzionante ovvero che il malfunzionamento sia indotto da cause non imputabili a Oval/Fornitore (es. presenza presso il cliente di eventuali prodotti tecnicamente non compatibili, problematiche su impianto/cablaggi interni, ecc)
Il costo verrà addebitato mensilmente in fattura, al ricevimento dell’addebito (il costo è pari a 90,00 euro + IVA per intervento).
Servizio Help Desk
Per qualsiasi problematica di natura tecnica è a disposizione del Cliente l’indirizzo di posta elettronica e per la richiesta di assistenza:
support@oval.it e/o il numero 035222847 attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 18.00 (fascia oraria lavorativa standard).
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